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武漢市窗口行業(yè)群眾滿意度測(cè)評(píng)排名工作的檢查已經(jīng)于4月初開(kāi)始，經(jīng)研究，現(xiàn)將我院有關(guān)工作安排如下：

一、加強(qiáng)組織和督導(dǎo)

在院文明委的領(lǐng)導(dǎo)下，成立群眾滿意度測(cè)評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：崔新生書記，副組長(zhǎng)：杜光華副書記、楊星海副院長(zhǎng)，成員：各職能部門負(fù)責(zé)人。由黨群辦、監(jiān)審部、門診部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、總務(wù)部、信息部、保衛(wèi)部等職能部門負(fù)責(zé)人組成工作組，按照責(zé)任分工，組織落實(shí)相關(guān)工作，負(fù)責(zé)自查、整改和督導(dǎo)。

二、測(cè)評(píng)內(nèi)容及分解責(zé)任

這次全市窗口行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)和排名，將由第三方組織人員進(jìn)行測(cè)評(píng)，發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷，主要測(cè)評(píng)有以下10項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)10分，（非常滿意10分、比較滿意8分、基本滿意6分、不太滿意3分、很不滿意0分），滿分為100分：

1、服務(wù)態(tài)度：檢查服務(wù)是否熱情、主動(dòng)，辦事是否認(rèn)真等。責(zé)任部門：門診部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部。

2、舉止儀表：檢查職工精神面貌、文明用語(yǔ)、儀表儀容、動(dòng)作言行，掛牌服務(wù)等。責(zé)任部門：人資部、黨群辦、院辦。

3、服務(wù)效率：查等候時(shí)間、業(yè)務(wù)處理速度，窗口不得排長(zhǎng)隊(duì)等。責(zé)任部門：門診部、各相關(guān)窗口科室。

4、環(huán)境設(shè)施：對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià)，環(huán)境清潔、干凈，服務(wù)設(shè)施完善、無(wú)損壞。責(zé)任部門：總務(wù)部、保衛(wèi)部、保潔公司。

5、辦事告示：查行業(yè)和單位公開(kāi)辦事制度、業(yè)務(wù)告示明了、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、標(biāo)識(shí)指示清晰等。責(zé)任部門：財(cái)務(wù)部、院辦、信息部、健教部。

6、便民措施：檢查行業(yè)和單位對(duì)幫助病人所采取的措施等。責(zé)任部門：門診部、醫(yī)務(wù)部、各業(yè)務(wù)科室。

7、投訴處理：檢查投訴是否方便、處理是否及時(shí)、認(rèn)真，投訴處理結(jié)果是否有反饋，病人及家屬是否滿意等。責(zé)任部門：監(jiān)審部、醫(yī)務(wù)部、門診部。

8、秉公辦事：檢查行業(yè)文明行醫(yī)和規(guī)范服務(wù)，是否有吃、拿、卡、要，濫用職權(quán)等現(xiàn)象。責(zé)任部門：監(jiān)審部、各業(yè)務(wù)科室。

9、行業(yè)誠(chéng)信：檢查行業(yè)對(duì)社會(huì)承諾、兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容情況的評(píng)價(jià)。責(zé)任部門：監(jiān)審部、各科室。

10、服務(wù)結(jié)果：檢查對(duì)服務(wù)質(zhì)量、辦事結(jié)果的評(píng)價(jià)。責(zé)任部門：監(jiān)審部、門診部、醫(yī)務(wù)部。

三、具體要求

 2013年武漢市窗口行業(yè)群眾滿意度測(cè)評(píng)排名工作，每季度將進(jìn)行一次，從4月上旬開(kāi)始，由市文明辦組織，事先不通知，采取實(shí)地查看、考核、聽(tīng)取群眾反映等形式進(jìn)行，測(cè)評(píng)結(jié)果和排名將在新聞媒體公布。

1、請(qǐng)相關(guān)部門按照工作職責(zé)和責(zé)任分工，根據(jù)測(cè)評(píng)要求、測(cè)評(píng)內(nèi)容，制定和完善相關(guān)制度和措施，負(fù)責(zé)抓好自查和整改，落實(shí)好相關(guān)工作。

2、對(duì)于在測(cè)評(píng)和檢查中反映的問(wèn)題，如果被通報(bào)和媒體曝光，將追究當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人責(zé)任，并給予經(jīng)濟(jì)處罰。

3、請(qǐng)各部門和科室，盡快將本通知傳達(dá)到每位職工，特別是窗口科室要求做到人人知曉，件件落實(shí)，確保我院的滿意度測(cè)評(píng)和排名工作取得好的成效。 （黨群辦）